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而隨著呼叫中心普及率的提高和建設成本的大幅降低、多媒體統一通信(UC)的逐步實用化、CRM客戶關系理念到CEM客戶體驗理念升級、社交媒體的發展以及大數據分析手段被越來越多的企業所接受,使得基于電話外呼渠道的精準營銷成為目前三大營銷方式(網絡營銷、微信營銷、電話營銷)之一。
上篇我們講到了電話營銷的第一個環節:首訪或叫陌拜。
本篇我們介紹電話營銷的第二個環節:客戶跟進。
1、全面詳細地了解客戶情況
上篇說到的首訪,主要是在對客戶情況了解很少的情況下,挖掘客戶意向、了解客戶信息,也可以稱為數據清洗。
首訪之后電銷人員對客戶具備了一定的了解。包括客戶是哪里人、多大年齡、是否需要講方言、主要顧慮是什么、感興趣哪些方面、上次是否預約或者做了某些口頭承諾等。
如果二訪溝通顯得陌生而干澀,客戶就不愿意繼續交流了,基本算是判了死刑。
2、確定客戶跟進計劃
當你對客戶有一個比較全面的了解時,再根據公司的營銷目標,確定一個客戶跟進計劃。
客戶跟進計劃一般包括以下內容。
1、客戶的基本情況,如客戶名、家庭情況、收入情況、購買意愿等。
2、公司需要達成的營銷目標,如可控價格區間或推薦那款產品檔次。
3、電話腳本的制定,尤其是挽留話術顯得很重要。
4、采取哪種方式與客戶進行協商。電話+微信+短信……?
3、執行客戶跟進曲線
基于CRM軟件的自動化預測計算,CRM為銷售人員提供SFA平臺,制定首訪、二訪、三訪……的客戶跟進曲線。
客戶跟進曲線是一條藝術曲線,通過合理的電話聯系頻率、恰當的聯系時間、適合的聯系方式,輔以針對行的話術腳本,形成適當、人性、高效、高質的電話銷售過程。
客戶跟進曲線也是一條科學曲線,通過科學的閥值和參數設置,將客戶騷擾降到最低程度,并最大化的挽留客戶購買需求。
電銷最大的成功,是客戶在過程滿意的基礎上自愿購買。
4、給客戶一對一的方案和資料
如果你不按客戶喜歡的方式與其溝通的話,他們可能會很不高興。
銷售就像談戀愛,不是一蹴而就的事,要有耐心要給對方時間,要輔以郵件、微信、短信、傳真、QQ等多種手段和社交媒體。
很多時候,發一封電子郵件或短信比打一個電話迅速得多。在電銷過程中我們發現,有些經常在辦公室的客戶更喜歡使用電子郵件或是QQ,有些經常在外出辦事的客戶更喜歡使用微信或微博。
如果不能確定,可以兩種方法一起使用。作為一名電話銷售人員,電話是主要的銷售工具或渠道,但同時還需要其他的輔助工具。在實際工作中,電話銷售人員可以根據不同的情況,在給客戶的E-mail中適當多加一些內容:
1、感謝客戶關注你的產品。
2、詢問客戶的需求和意向。
3、介紹產品功能和競爭優勢。
4、介紹促銷活動,必須限時購買。
5、詢問客戶是否有其他要求。
5、持之以恒地進行聯系
技巧在恒心面前是微不足道的,尤其對于概率論英雄的電銷崗位。
很多電話銷售人員認為沒有必要跟進那些沒有意向的客戶,認為跟進這些客戶是一件既浪費時間又浪費感情的事。那么,電話銷售人員是否真的沒有必要跟進那些沒有成交的客戶呢?
沒有拒絕就有機會,就有無限可能。即便這個月沒有他需要的產品,可能下個月、下個季度、下個年度會有他需要的東西。銷售工作要有持之以恒的精神,精誠所至,金石為開。只要不對客戶形成騷擾,總能打動對方。